ANALYSIS OF PUBLIC SATISFACTION LEVEL ON THE BYOND APP SERVICE BY BSI KCP PROBOLINGGO

Abstract

Abstrak

Tidak dapat dipungkiri layanan menjadi salah satu layanan yang dibutuhkan oleh nasabah bank karena dapat mempermudah proses transaksi mulai dari kebutuhan nasabah terkait transaksi keuangan diperbankan. Tujuan penelitian ini ingin melihat respon masyarakat terkait aplikasi BYOND by BSI yang baru baru ini dilaunching. Metode penelitian kualitatif digunakan karena ingin melihat fenomena yang terjadi dimasyarakat. Data diperoleh dari wawancara mendalam dengan nasabah dan pegawai di KCP Probolinggo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 8 dari 10 nasabah memiliki respon dan pengalaman yang baik ketika menggunakan BYOND by BSI kerena beberapa fitur yang ditawarkan seperti kemudahan cek saldo, tarik tunai tanpa kartu, pengajuan pinjaman melalui aplikasi. Nasabah memeberikan penilaian 8-9 dari skala 10 terhadap aplikasi BYOND by BSI. Selain itu, BSI KCP Probolinggo telah menyediakan layanan dukungan pelanggan yang lebih proaktif, seperti sosialisasi kepada instansi, promosi dimedia sosial, iklan serta adanya beberapa pelayanan pendukung misalnya call center, fitur live chat, pusat bantuan di aplikasi. Hal ini dibuktikan dengan angka migrasi nasabah yang menggunakan BYOND mencapai angka 800. Singkatnya loyalitas nasabah terhadap aplikasi BYOND by BSI terbentuk dari kombinasi kualitas pelayanan, kelengkapan fitur, kemudahan akses, serta pengalaman penggunaan yang lebih baik dari aplikasi sebelumnya.